España pone en marcha una red única de oficinas para unificar la atención al ciudadano

El Gobierno junto con las CCAA y los ayuntamientos han crean un grupo de trabajo para una red única de oficinas y servicios; el proyecto simplificará trámites clave y contempla usar inteligencia artificial para uso interno

El Ministerio para la Transformación Digital y de la Función Pública acordó con las comunidades autónomas y las entidades locales iniciar los trabajos para interconectar las oficinas de atención a la ciudadanía de los tres niveles de la Administración. El pacto se tomó el 17 de septiembre en la Conferencia Sectorial presidida por el ministro Óscar López y se concreta en un grupo de trabajo que diseñará una red de oficinas “todo en uno” para hacer más gestiones en una sola ventanilla. El objetivo es ahorrar tiempo a personas y empresas.

El proyecto forma parte de la estrategia “Consenso por una Administración Abierta”, presentada en julio, y da cumplimiento a una recomendación de la OCDE sobre servicios centrados en las personas (adoptada por el Consejo en septiembre de 2024). La idea es reorganizar los procedimientos por “hechos vitales” (nacimiento de un hijo, compra de vivienda o fallecimiento de un familiar) con independencia de la administración competente.

Hoja de ruta: ventanilla única y servicios interconectados

La ruta de implantación arranca con el citado grupo de trabajo, que fijará el modelo de interconexión, la integración de la información y una gobernanza compartida a través de un hub. Ese núcleo articulará el Punto de Acceso General electrónico, un sistema coordinado de cita previa, una red de Carpetas Ciudadanas, la plataforma telefónica 060, un gestor de turnos y niveles de servicio homogéneos. Además, se exigirá lenguaje claro y lectura fácil en todos los canales y se publicará el mapa de servicios interconectados.

En el plano tecnológico, las oficinas contarán con una plataforma de inteligencia artificial para consulta interna (no para interacción directa con la ciudadanía), entrenada específicamente en atención al ciudadano y sujeta a criterios de transparencia, supervisión humana, calidad de datos y precisión. El Ministerio defendió que la IA es una palanca para personalizar y hacer más proactiva la prestación de servicios públicos.

Avances ya ejecutados con fondos europeos

Según los datos de la plataforma TenderTool, el impulso digital del sector público va más allá de la reorganización de oficinas. En 2024 las administraciones españolas invirtieron cerca de 400 millones de euros en servicios en la nube para modernizar la sanidad, la educación y los trámites electrónicos; la mayor parte de esos fondos se destinó a soluciones de software como servicio (SaaS), que sumaron más de 200 millones.

Este nuevo acuerdo llega con el 74% de los 3.300 millones del PRTR para digitalización ya ejecutados, según anunció Óscar López, y con un año por delante para agotar el plazo. Entre los hitos citados: Mi Carpeta Ciudadana (más de 6,6 millones de descargas), el 060 (1,3 millones de llamadas mensuales, con atención personalizada a mayores), la traducción mediante IA de webs estatales a todas las lenguas oficiales, el Kit Digital (dos millones de horas de tramitación ahorradas a pymes y autónomos), la Cartera Digital Nacional y proyectos como Carpeta Justicia o el Green Data Center de la Seguridad Social.

El horizonte de la digitalización

Otros proyectos públicos reflejan la apuesta estatal por la autonomía tecnológica y la seguridad. TenderTool destaca que en el primer semestre de 2025 la Administración adjudicó 548 millones de euros en contratos de hardware.

Mirando a medio plazo, la Secretaría de Estado de Función Pública presentó las líneas del nuevo marco 2026-2030, con datos, inteligencia artificial y ciberseguridad como pilares y planes de acción anuales para mejorar servicios, simplificar trámites y garantizar interoperabilidad, seguridad y privacidad. Con ello, el Gobierno aspira a un modelo en red que extienda soluciones comunes (especialmente para entidades locales) y reduzca la brecha digital.